Το πρόβλημα ξεκινά από το γεγονός ότι η μουσική της αναμονής δημιουργήθηκε κατά λάθος

Οι έρευνες δείχνουν ότι ο μέσος καταναλωτής προτιμά να κάνει μια επίσκεψη στον οδοντογιατρό του παρά να περιμένει στην αναμονή για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση κάποιας εταιρείας.

Και ο λόγος δεν είναι άλλος από την –κατά κανόνα- εκνευριστική μουσική της αναμονής.

Μερικές φορές, αυτά τα απαίσια τραγουδάκια που παίζουν ξανά και ξανά, δίνουν την εντύπωση ότι επιλέχθηκαν σκόπιμα από τις εταιρείες, για να ενθαρρύνουν τον πελάτη να κλείσει το τηλέφωνο χωρίς να εξυπηρετηθεί. Όμως σύμφωνα με τη Wall Street Journal, η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική.

Οι εταιρείες απλά δεν δίνουν και μεγάλη σημασία στο τραγούδι που ακούγεται στην αναμονή τους.

Σίγουρα δεν δίνουν όση σημασία θα έπρεπε, με δεδομένες τις έρευνες που έχουν δείξει εδώ και δεκαετίες ότι η μουσική έχει την ικανότητα να ρυθμίζει τη διάθεσή μας, να βελτιώνει τις σωματικές μας λειτουργίες ή ακόμα και να επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε τον χρόνο και τον χώρο.

Το πρόβλημα ξεκινά από το γεγονός ότι η μουσική της αναμονής δημιουργήθηκε κατά λάθος.

Το 1962, ένα γυμνό τηλεφωνικό καλώδιο σε ένα εργοστάσιο είχε ως αποτέλεσμα όσοι καλούσαν να ακούνε γεμάτο παράσιτα το πρόγραμμα ενός γειτονικού ραδιοφωνικού σταθμού.

Βλέποντας μια ευκαιρία, ο ιδιοκτήτης του εργοστασίου, ο Alfred Levy, εξασφάλισε την πατέντα για ένα «πρόγραμμα τηλεφωνικής αναμονής».

Στην αίτησή του, ο επιχειρηματίας έγραψε ότι η σιωπή της τηλεφωνικής γραμμής οδηγούσε συχνά το άτομο που καλούσε να πιστέψει ότι η κλήση του είχε διακοπεί.

Συνεπώς, στόχος του Levy δεν ήταν να δημιουργήσει μια ευχάριστη ατμόσφαιρα για την αναμονή, αλλά απλά να σπάσει τη σιωπή για το άτομο που περίμενε στη γραμμή.

Όπως λένε εταιρείες που ειδικεύονται στη μουσική αναμονής, οι άνθρωποι που ασχολούνται με την εμπειρία του πελάτη σε μια επιχείρηση, σπάνια εμπλέκονται στη διαδικασία επιλογής του τραγουδιού που παίζει την τηλεφωνική της γραμμή. «Συνήθως, είναι κάποιος που διαχειρίζεται την τεχνολογία της πλατφόρμας τηλεπικοινωνιών», λέει στη Wall Street Journal ο Tim Brown, ιδρυτής και επικεφαλής τεχνολογίας της Easy On Hold.

Ο Brown φέρνει σαν παράδειγμα το «Opus No. 1», ένα κλασικό τραγούδι αναμονής.

Το συγκεκριμένο συντέθηκε το 1989 από τον έφηβο τότε Tim Carleton και καταγράφηκε σε μια κασέτα από έναν φίλο του, ο οποίος αργότερα έπιασε δουλειά στην Cisco Systems, όπου σχεδίαζε τηλεφωνικά συστήματα.

Σήμερα, αυτή η κασέτα των πέντε λεπτών αποτελεί την προεπιλεγμένη (default) μουσική αναμονής για περισσότερα από 100 εκατ. συστήματα τηλεφώνου της Cisco σε όλο τον κόσμο.

Την εποχή εκείνη, ο Carleton δεν είχε λάβει ούτε ένα σεντ σαν αμοιβή. Άλλωστε, αυτός ήταν ο λόγος για τον οποίο το τραγούδι του επιλέχθηκε εξ αρχής.

Γιατί δεν είχε πνευματικά δικαιώματα.

Όταν περιμένετε στην αναμονή, δεν ακούτε την Beyoncé ή τον Andrea Bocelli να τραγουδούν, γιατί αυτό θα ήταν υπερβολικά ακριβό.

Συνήθως, οι εταιρείες επιλέγουν λιγότερο γνωστά τραγούδια, τα οποία είναι φθηνότερα, ή και ορχηστρικές εκτελέσεις δημοφιλών κομματιών. Και βέβαια, τραγούδια από λιγότερο γνωστούς καλλιτέχνες.

Υπάρχουν ολόκληρες «βιβλιοθήκες» με τραγούδια που δεν έχουν πνευματικά δικαιώματα. Αλλά όπως συμβαίνει συνήθως, ό,τι πληρώνεις παίρνεις.

Βέβαια, ακόμα και ο Carleton έκλεισε επιτέλους συμφωνία με την Cisco ώστε πλέον αμείβεται από την εταιρεία για την χρήση του Opus No. 1.

Ακόμα και ένα καλό τραγούδι, πάντως, πιθανότατα δεν θα ακούγεται καλά μέσα από την τηλεφωνική γραμμή.

Και σε κάθε περίπτωση, ένα τραγούδι το οποίο κάποιος ακούει ξανά και ξανά όταν περιμένει στη γραμμή για να παραπονεθεί σε μια εταιρεία, σίγουρα δεν τον διασκεδάζει καθόλου.

Οι ειδικοί λένε ότι οι εταιρείες θα πρέπει να αποφεύγουν αυτή τη «λούπα» του ίδιου τραγουδιού, καθώς όσο καλό και εάν είναι, αποκτά αρνητική διάσταση στο μυαλό των πελατών ενώ υπερτονίζει τον χρόνο που χάνουν στην αναμονή.

Κάποιες εταιρείες προτιμούν να απαλλάξουν εντελώς τον πελάτη, δίνοντάς του την ευκαιρία να κλείσει τη γραμμή και να λάβει τηλεφώνημα μόλις κάποιος εκπρόσωπος είναι ελεύθερος.

Όμως σε αυτή την περίπτωση, χάνουν την ευκαιρία να «σερβίρουν» διαφημίσεις των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους σε ένα πολύτιμο καταναλωτικό κοινό, που ήδη έχει διαπιστωμένο ενδιαφέρον για αυτά.

Για αυτό και σύμφωνα με θεωρητικούς της μουσικής και νευροεπιστήμονες, η καλύτερη στρατηγική για μια εταιρεία είναι να δώσει στους πελάτες της επιλογές: «Πατήστε 1 για τζαζ, πατήστε 2 για κλασική μουσική, πατήστε 3 για ροκ», κτλ.

 

 

Πηγή:typosthes